CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi), şirketlerin tüm müşteri etkileşimlerinin kaydedilmesi sonucu ortaya çıkan veriler sayesinde, şirketlerin ticari ilişkileri güçlendirmek ve karlılığı arttırmak için kullandıkları teknoloji, strateji ve uygulamaların bütünüdür.
CRM terimi günümüzde daha çok, müşteri ilişkilerinin yönetilmesi için geliştirilmiş yazılım çözümlerini tanımlamak için kullanılıyor. CRM çözümleri, kuruluşlara, tüm müşteri etkileşimlerinin tek kaynakta kaydedildiği ve satış sürecinin takip edilebildiği bir platform sunarak; daha iyi iç iletişim, daha iyi müşteri hizmeti, daha iyi yönetilen satış organizasyonu ve daha çok satış sağlar.
CRM Ne İşe Yarar?
Tipik bir CRM çözümü, müşteri adayları ile kurulan ilk temastan, satış sonrası hizmetlere kadar tüm satış aşamalarının kolay takip edilebilmesi için birçok özellik barındırır. Şirket yöneticileri, CRM çözümlerini satış organizasyonunu yönetmek, satış performanslarını ölçümlemek ve süreçleri geliştirmek için kullanılırken; satış ekipleri CRM’i teklif hazırlamak, sipariş takip etmek, geçmiş satışlara erişmek ve tüm bilgileri kayıt altına almak ve diledikleri zaman bu bilgilere kısa sürede erişebilmek için kullanır.
Sayısız e-posta, çeşitli excel dosyaları ve elle yazılmış notlarda saklı müşteri bilgileri yerine, CRM’de belli bir düzenle kaydedilen bilgiler, bir şirketin tüm çalışanlarının gerekli bilgilere ihtiyaç duydukları anda ulaşabilmelerini sağlar. CRM kullanan bir şirketin müşterisi ofisi aradığında, telefonu açan kişi müşteriyi tanımıyor olsa bile, hızlıca tüm kayıtlara ulaşarak hizmet vermeye devam edebilir, müşterinin yeni taleplerini de ekip arkadaşlarının görebileceği şekilde CRM’e kaydedebilir. Tüm ekibin müşterilerle nasıl iletişim kurulduğunu, hangi ürünleri satın aldıklarını, ne zaman satın aldıklarını ve daha fazlasını görebilmesi, şirketlerde iş birliğinin ve verimliliğin artması anlamına gelir.
CRM’in Avantajları Neler?
CRM çözümleri geçmişte kurulum maliyetleri, uzun ve karmaşık eğitimleri nedeniyle sadece büyük ölçekli kurumsal şirketlerin kullandığı çözümlerdi. Bugün ise, bulut teknolojisinin gelişmesi, daha kolay ve kullanıma odaklı yazılımların ortaya çıkması ile küçük işletmeler de CRM çözümlerinin sağladığı tüm avantajlarından yararlanmaya başladı. Bulut tabanlı CRM’ler, altyapı, bakım ve kurulum masraflarını ortadan kaldırırken, internet olan her yerden müşteri ve satış verilerine ulaşılmasını sağladı. Mobil uygulama desteği sunan bir CRM ile; sahada çalışan ekipler, müşterilere toplantıya giden satıcılar, servise çıkan servis personeli, ihtiyaç duyduğu tüm bilgilere anında ulaşabilirken, ofise dönmeden veri girişi yapabilir ve ekip arkadaşlarıyla paylaşabilirler.